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Città di Adria

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Carta dei servizi e standard di qualità

CARTA DEI SERVIZI E DEI RAPPORTI CON L'UTENZA DEL SETTORE SERVIZI AMMINISTRATIVI DEL COMUNE DI ADRIA

Sezione relativa alla carta dei servizi e agli standard di qualità, come indicato all'art. 32, c. 1 del d.lgs. 33/2013


A - PREMESSA

La riforma della Pubblica amministrazione in atto dagli inizi degli anni '90 ha introdotto negli enti pubblici definizioni e concetti mutuati dalle aziende private. Alla luce delle innovazioni introdotte anche il rapporto amministrazione-cittadino si è evoluto nel senso che quest'ultimo è generalmente considerato alla stregua di un cliente.
L'essere cliente dei servizi erogati dall'ente pubblico se da un lato comporta l'adozione da parte del gestore di accorgimenti mirati alla soddisfazione da un altro appare riduttivo rispetto allo status riconosciuto al cittadino dalla normativa vigente.
Nel rapporto con la pubblica amministrazione, che gestisce quasi tutti i servizi in regime di monopolio, viene infatti a mancare un elemento di fondo e decisivo della condizione di cliente rappresentato dalla possibilità, concreta in regime di libera concorrenza, di rivolgersi ad un altro fornitore se il prodotto (o il servizio) offerto non è di gradimento.
Occorre, allora, andare oltre al concetto di "cliente" e introdurre quello di "cittadino-utente", inteso come titolare di diritti riconosciuti e tutelati dall'ordinamento.
Deve poi scomparire l'idea di un utente soggetto passivo e semplice fruitore di servizi per far posto alla nuova figura del "cittadino-consumatore", soggetto forte, cosciente dei propri diritti, interlocutore critico e attivo.
La presente CARTA intende rappresentare, nell'ambito della vigente normativa, momento di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il Settore Servizi Amministrativi dell'Amministrazione comunale di Adria ed i suoi cittadini-utenti.
In particolare la Carta non si pone come atto burocratico ma intende proporsi quale strumento flessibile e dinamico per migliorare i rapporti con l'utenza. In tal senso si configura come documento aperto al contributo di tutti i cittadini, singoli od associati, che intendono fornire idee, proposte o suggerimenti per il miglioramento dei servizi resi e la tutela dei propri diritti. 
 

B - PRINCIPI FONDAMENTALI

Il recepimento del processo di riforma richiede di rivedere la qualità del modello organizzativo non solo in termini di efficacia ed efficienza ma anche nelle metodologie di gestione dei servizi offerti e dei principi ispiratori.
L'erogazione dei servizi ed i rapporti con l'utenza avvengono nel rispetto di alcuni principi fondamentali.
Tali principi prevedono il rispetto delle indicazioni contenute nella normativa vigente ed esprimono gli specifici valori ai quali il Settore ispira la propria azione.
I principi fondamentali sono:

B.1 - PARITA' DI TRATTAMENTO
I cittadini accedono ai servizi erogati in condizioni di uguaglianza.
E' garantita l'uguaglianza e l'uniformità di trattamento a parità di condizioni individuali.
Nessuna discriminazione può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.

B.2 - CONTINUITA'
L'erogazione dei servizi sarà il più possibile continua nel tempo soprattutto per quanto riguarda quelli di maggior interesse per la comunità o per specifici gruppi di utenza (servizi essenziali).
In caso di prevedibile funzionamento irregolare o di interruzioni, gli utenti saranno informati preventivamente e verrà comunque cercato di adottare misure atte a diminuire il disagio.

B.3 - PARTECIPAZIONE
E' favorita la partecipazione degli utenti alla prestazione dei servizi sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione sia per promuovere il loro coinvolgimento nelle scelte e nei servizi loro destinati.
In particolare si ritiene fondamentale coinvolgere i destinatari nei momenti di valutazione della capacità dei servizi di soddisfare le esigenze per i quali vengono erogati. A questo proposito potranno essere attuate concrete forme di intervento per cogliere il grado di soddisfazione degli utenti.

B. 4 - EFFICIENZA
Il miglioramento continuo costituisce uno degli obiettivi prioritari da conseguire. In tale prospettiva sussiste l'impegno ad utilizzare le risorse umane e finanziarie in modo da erogare i servizi con efficienza ed efficacia.
Per quanto riguarda la qualità dei servizi potranno essere utilizzate tecniche di monitoraggio per individuare eventuali punti di criticità ai fini dell'adozione di idonee misure correttive.

B.5 - PROFESSIONALITA'
L'accrescimento e l'aggiornamento professionale sono assunti come metodo permanente per assicurare il costante adeguamento delle competenze e per favorire il consolidarsi di una nuova cultura improntata al risultato. In particolare per quanto riguarda i rapporti con l'utenza l'obiettivo principale è quello di creare le condizioni affinché il cittadino possa trovare negli operatori comunali cui si rivolge degli interlocutori preparati ed efficaci.

B.6 - CHIAREZZA E CORTESIA
Nel rapporto scritto e verbale con i cittadini, è ritenuto essenziale un linguaggio che senza pregiudicare l'esattezza risulti il più possibile semplice e vicino all'esperienza dei destinatari.
La cortesia ed il rispetto nei confronti degli utenti sono considerati fattori essenziali della qualità del servizio e non come appendice formale. A tale fine si favoriscono ed incoraggiano, anche attraverso azioni formative mirate, le capacità di ascolto e l'autonomia, al fine di evitare atteggiamenti ambigui od elusivi nel rapporto con l'utenza.

B.7 - INFORMAZIONE E TRASPARENZA
L'utente ha diritto a una corretta informazione e di accedere documenti che lo riguardano secondo la vigente normativa. Ogni utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti e reclami, che sono esaminati secondo un iter predefinito ed ai quali viene dato riscontro in tempi certi.
L'informazione costituisce irrinunciabile presupposto per una partecipazione piena e consapevole da parte dei cittadini alla definizione delle modalità di erogazione dei servizi.
L'accesso agli atti e la corretta informazione sono considerati gli strumenti attraverso i quali si realizza la trasparenza delle attività svolte.

B.8 - DIRITTO ALLA RISERVATEZZA
I dati forniti dall'utente sono trattati in conformità alle disposizioni della normativa in materia di protezione dei dati personali. All'utente è data informazioni sui diritti che la vigente normativa gli riconosce in materia di tutela della riservatezza.

 

C - MISURE ORGANIZZATIVE

C.1 - PERSONALE
Il Settore, al fine di accrescere la professionalità del proprio personale, pone particolare attenzione alla formazione.
L'attività formativa, in relazione alle concrete disponibilità di bilancio, può attuarsi mediante:

  • addestramento in affiancamento a personale esperto. Di regola, si ricorre a questa forma in caso di personale neoassunto o di mobilità interna;
  • autoaddestramento, è la forma più diffusa e generalizzata di aggiornamento formazione continua del personale. E' resa possibile mediante la distribuzione al personale, in base alla funzione di competenza od agli affari trattati dall'ufficio di appartenenza, di documentazione (copia di leggi, circolari, ecc) e strumenti specifici (es. software). La documentazione distribuita è annotata in apposito registro che viene firmato per ricevuta dal destinatario (per foglio di detto registro v. allegato A2PD8r001);
  • incontro di sensibilizzazione: Sono incontri a carattere formativo promossi dal dirigente o dai responsabili degli uffici al fine di approfondire la conoscenza del personale dipendente o dei collaboratori su specifiche questioni o sulla corretta esecuzione di determinate attività o procedure. Tra gli scopi di tale tipo di intervento vi è anche quello di stimolare nei partecipanti l'autoaddestramento ed atteggiamenti propositivi (ad esempio: formulazione di proposte di miglioramento);
  • partecipazione a corsi di formazione/addestramento interni. Il docente può essere un dipendente del Comune o un formatore o consulente esterno. I corsi tenuti dal dirigente possono prevedere il metodo "a cascata" che consiste nel formare prioritariamente i responsabili dei servizi e degli uffici che a loro volta formeranno i loro collaboratori ed il personale di categoria funzionale inferiore; 
  • a partecipazione a corsi e/o seminari di formazione, esterni al Comune
  • gruppo di studio o di lavoro, finalizzato alla crescita dell'abilità e della professionalità mediante interscambio di conoscenze ed esperienze tra due o più operatori.

I dipendenti del Settore Servizi Amministrativi del Comune di Adria nei rapporti con il cittadino utente, oltre che all'osservanza delle vigenti disposizioni di legge e regolamentari e dei principi fondamentali sopra enunciati, sono tenuti ad attenersi alle seguenti norme di condotta.

C.1.1 - Assenza di discriminazione
Nel trattare le richieste del pubblico e nell'adottare decisioni il personale, in applicazione del principio fondamentale di uguaglianza ed imparzialità, garantisce che sia rispettato il principio della parità di trattamento. Gli utenti che si trovano nella stessa situazione sono trattati in modo identico. In particolare, è da evitare qualsiasi discriminazione basata su nazionalità, sesso, razza, colore della pelle, origine etnica o sociale, caratteristiche genetiche, lingua, religione o credo, opinioni politiche o di qualunque altro tipo, appartenenza a una minoranza nazionale, proprietà, nascita, handicap, età od orientamento sessuale.

C. 1.2 - Comportamento con il pubblico
Nei suoi rapporti con il pubblico, il personale è tenuto a dar prova di spirito di servizio, rispetto, cortesia, correttezza e disponibilità.
In particolare:

  • cerca di rendersi quanto più possibile utile e di rispondere in maniera completa e accurata alla domande dell'utente e alle chiamate telefoniche;
  • fornisce, qualora sia competente, le informazioni richieste in forma chiara e comprensibile e consiglia su come presentare le questioni e procedere durante l'esame del fascicolo ovvero, se la materia non rientra nell'ambito delle proprie attribuzioni, indirizza l'interessato alla persona competente indicando nome e numero di telefono. 
  • indica i motivi per i quali non può fornire le informazioni richieste nel caso che queste siano tutelate dal diritto alla riservatezza (legge sulla privacy);

Se si verifica un errore che lede i diritti o gli interessi dell'utente, il responsabile è tenuto a scusarsi, a sforzarsi di correggere nel modo più opportuno gli effetti negativi risultanti dal suo errore e a informare il cittadino di eventuali diritti di reclamo o di ricorso in conformità al vigente ordinamento.

C.2 - INNOVAZIONI TECNOLOGICHE
Il Settore Servizi Amministrativi del Comune di Adria favorisce mediante opportune informazioni la partecipazione ai procedimenti anche mediante accesso alle informazioni e alla documentazione nei modi e limiti di legge e regolamento.
L'informazione avviene non solo mediante ricorso alle forme tradizionali (avvisi e comunicazioni esposti in luoghi accessibili, URP, uffici, ecc) ma anche avvalendosi delle possibilità offerte dalla rete internet e dalle innovazioni tecnologiche (posta elettronica, fax. ecc.).

C.3 - ORGANIZZAZIONE
Fermo restando per l'utente il diritto di accedere direttamente all'ufficio competente a trattare le questioni che lo riguardano, lo stesso può rivolgersi all' Ufficio relazioni Pubbliche (Piazza Bocchi 3, Telefono 0426/941263) per:

  • ottenere Informazioni generali sui servizi ed sulle persone cui rivolgersi per specifiche questioni;
  • essere informato sui propri diritti nei rapporti con la pubblica amministrazione e sui mezzi di tutela allo stesso riconosciuti 
  • presentare reclami od osservazioni; 
  • richiedere chiarimenti ed informazioni sulla stato delle pratiche che lo riguardano.

Il ricorso all'URP non esclude l'accesso diretto dell'utente all'Ufficio competente a trattare le questioni di interesse. Tuttavia, qualora il cittadino opti per un unico interlocutore, può richiedere all'URP di acquisire direttamente le notizie che lo interessano presso l'ufficio competente.
Il Settore s'impegna inoltre a procedere alla mappatura dei procedimenti di propria competenza al fine di rendere noti tempi e responsabili.

D - PROPOSTE E SUGGERIMENTI

I cittadini singoli od associati possono presentare proposte e suggerimenti per il miglioramento delle modalità di accesso e di partecipazione e l'erogazione dei servizi in relazioni ai bisogni ed alle esigenze della collettività. Le proposte sono inoltrate all'Ufficio competente che provvede a dare una risposta entro tempi certi.
Il Settore favorisce l'acquisizione di tali proposte e suggerimenti anche mediante impiego di nuovi strumenti di comunicazione (internet, posta elettronica, ecc.).

E - TUTELA

Il cittadino, oltre che nei modi e forme previsti dal vigente ordinamento, può tutelare i propri diritti per quanto concerne i rapporti con l'amministrazione comunale nei modi seguenti:

E.1 - RECLAMI E SEGNALAZIONE DISSERVIZI
La manifestazione di insoddisfazione è ritenuta dal Settore Servizi Amministrativi un momento particolarmente importante nei rapporti con l'utente in quanto strumento indispensabile per impostare efficaci politiche finalizzate al miglioramento della qualità dei servizi.
Tutti gli appartenenti alla comunità cittadina, in modo singolo o associato, hanno diritto di segnalare, in via formale (in forma scritta mediante inoltro tradizionale oppure trasmissione elettronica: fax, posta elettronica ecc. ) od informale (verbalmente o anche tramite telefono), eventuali disservizi circa i tempi, le procedure e le modalità di erogazione.
L'URP assicura in merito una corretta informazione ed assistenza mediante:

  • informazioni rilasciate direttamente a coloro che ne fanno richiesta allo sportello o telefonicamente;
  • predisposizione di apposita modulistica prestampata da rendere disponibile presso gli uffici e sul sito internet del Comune; 
  • avvisi informativi da affiggere nei locali accessibili agli utenti; 
  • assistenza nella compilazione e presentazione del reclamo.

Le risposte ai reclami sono fornite nei tempi e modi di legge e di regolamento.

E.2 - DIFENSORE CIVICO
Lo statuto del Comune di Adria sin dalla sua originaria formulazione ha previsto la figura del Difensore civico con compiti di garanzia dell'imparzialità e del buon andamento dell'attività amministrativa.
Le funzioni e le prerogative del difensore civico sono disciplinate dal regolamento comunale.
La richiesta di intervento del difensore civico non comporta alcun costo, neppure a titolo di rifusione spese.
Il reclamo ed il ricorso al difensore civico non sono forme di tutela tra loro alternative per cui l'utente può ricorrere contemporaneamente ad entrambe.

 

F - CONSIDERAZIONI FINALI

La presente CARTA è valida sin dal momento della sua emanazione e sostituisce quelle in precedenza approvate con deliberazioni di Giunta comunale n. 322 in data 5.7.2002 e n. 21 del 22.1.2004.
La CARTA è per sua natura uno strumento destinato ad essere periodicamente aggiornato e modificato in relazione all'assetto dei servizi ed in funzione delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione.
Alle modifiche e alle revisioni sarà data adeguata e tempestiva pubblicità.

Data aggiornamento scheda

22/08/2013
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